隨著國(guó)家對(duì)工程造價(jià)管理體制改革的深入發(fā)展,工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)社會(huì)化的制度正在逐步實(shí)施。因此,各種工程造價(jià)咨詢(xún)單位如雨后春筍般地建立起來(lái)。根據(jù)統(tǒng)計(jì),單是廣東省就建立了三百多家造價(jià)咨詢(xún)單位。然而,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前,如何使一個(gè)建立起來(lái)的工程造價(jià)咨詢(xún)單位得以自下而上和發(fā)展,這是每一個(gè)造價(jià)咨詢(xún)單位都面臨著的重大問(wèn)題。除了政策法規(guī)、管理制度的影響外,服務(wù)質(zhì)量對(duì)造價(jià)咨詢(xún)單位的生存和發(fā)展是一個(gè)最重要的影響因素。因此,根據(jù)我們近年來(lái)的情況,就我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí),在此作一簡(jiǎn)述,以求拋磚引玉。

    一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性;

    作為一個(gè)工程造價(jià)咨詢(xún)單位,向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必要的,這主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:

     l、政府和社會(huì)的要求

在國(guó)家建設(shè)部發(fā)布的《工程造價(jià)咨詢(xún)單位管理辦法》中,對(duì)資質(zhì)的管理實(shí)行年檢,年檢的內(nèi)容就包括服務(wù)質(zhì)量。年檢不及格,則要限期整改,整改不及格,可以注銷(xiāo)資質(zhì)證書(shū)。此外,各省市、地區(qū)及行業(yè)主!管部門(mén)也要分別制定有關(guān)規(guī)定,對(duì)工程造價(jià)咨詢(xún)單位的咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范和提出要求,其中《廣東省建設(shè);工程造價(jià)管理規(guī)定》中有這樣的處罰條款,編制工程結(jié)算文件,其工程造價(jià)高于或低于按規(guī)范編制價(jià)格5%以上的,給予警告或并處2000元以上3萬(wàn)元以下的罰款。對(duì)重犯者降低其資質(zhì)等級(jí)。很明顯,政府有關(guān)管理部門(mén)通過(guò)制定法規(guī),對(duì)工程造價(jià)咨詢(xún)單位的咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量提出了明確要求。

    2、社會(huì)的需要

    我國(guó)建立工程造價(jià)咨詢(xún)制度的目的,正是為了讓工程造價(jià)咨詢(xún)單位為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期,由于項(xiàng)目投資由政府直接控制,無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)工程建設(shè)全過(guò)程全方位的控制,導(dǎo)致"三超"現(xiàn)象嚴(yán)重。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和投資主體的多元化,以經(jīng)濟(jì)效益為目的的建設(shè)項(xiàng)目再也不能用原有的方法控制和管理投資,而要求工程造價(jià)咨詢(xún)部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以滿(mǎn)足投資管理和控制的要求。因此,可以說(shuō)提供優(yōu)質(zhì)造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)是社會(huì)的需要,是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。

    3、建立良好的信譽(yù)需要;

    由于工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)的社會(huì)化,使工程造價(jià)咨詢(xún)單位成為社會(huì)中介組織,必須通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)承接任務(wù),這就要求工程造價(jià)咨詢(xún)單位要有良好的社會(huì)信譽(yù)。良好的社會(huì)信譽(yù)只能靠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)獲得,這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所決定的。從上述的工程造價(jià)咨詢(xún)單位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性,我們可以知道它的重要性,它是政府的要求,是社會(huì)的需要,也是造價(jià)咨詢(xún)單位本身的需要。因此,它是造價(jià)咨詢(xún)單位生存和發(fā)展之本,沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),造價(jià)咨詢(xún)單位就難以生存,更談不上發(fā)展。陸傳黯且在體系的定義,質(zhì)量是指"產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固特性滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方要求的能力",質(zhì)量可以用形容詞差、好或優(yōu)秀來(lái)衡量。據(jù)此,優(yōu)質(zhì)造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)提供的產(chǎn)品、服務(wù)體系及服務(wù)過(guò)程,具有很好的滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)要求的能力。換言之,優(yōu)質(zhì)造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)所提供的產(chǎn)品,服務(wù)體系及服務(wù)過(guò)程這三個(gè)方面,這是與我們傳統(tǒng)的質(zhì)量觀(guān)念不同的。按傳統(tǒng)的觀(guān)念,質(zhì)量主要有產(chǎn)品的性能和特性反映,它忽視了系統(tǒng)和過(guò)程這二個(gè)重要方面,以下就產(chǎn)品、服務(wù)體系及服務(wù)過(guò)程這三個(gè)方面作一簡(jiǎn)述。

    1、產(chǎn)品;

    產(chǎn)品的質(zhì)量對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響是不言而喻的,對(duì)工程造價(jià)咨詢(xún)單位而言,產(chǎn)品是指造價(jià)成果文件,它的質(zhì)量體現(xiàn)在造價(jià)數(shù)據(jù)的可靠性和準(zhǔn)確性,文件內(nèi)容、深度與文件的格式和表現(xiàn)。這里需要強(qiáng)調(diào)的是成品;的版次,由于建設(shè)工程造價(jià)的管理和控制具杳連續(xù)性的階段性,通常要求工程造價(jià)文件的編制要適應(yīng)造價(jià)控制的管理和控制的需要,而不能僅是傳統(tǒng)的"估算"、"概算"、和"結(jié)算"這幾個(gè)階段,應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目投資管理和控制的需要,提供某一階段內(nèi)滿(mǎn)足要求的不同版次的成品。還杳成品文件的格式,它需要隨著顧客的要求而變化,而不是一種固定的格式。例如,外資企業(yè)與國(guó)內(nèi)企業(yè)的要求不同,在外資企業(yè)中,不同國(guó)家的企業(yè)要求又有所差別。

    2、服務(wù)體系!同國(guó)家的企業(yè)要求又有所差別。服務(wù)體系是指為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目標(biāo)所需的組合,就服務(wù)質(zhì)量而言,則是服務(wù)質(zhì)量體系,它包括實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。這就是說(shuō),工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上,而且，與服務(wù)的質(zhì)量保證體系密切相關(guān)。這是我們過(guò)去沒(méi)有認(rèn)識(shí)到的,也是傳統(tǒng)的質(zhì)量觀(guān)往往忽略的一個(gè)質(zhì)量的j重要方面。通常的做法是,按照IS09000標(biāo)準(zhǔn)的要求,建立和運(yùn)行質(zhì)量保證體系。

    3、服務(wù)過(guò)程

    工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量,不但體現(xiàn)在最終產(chǎn)品和服務(wù)體系之中,而且還體現(xiàn)在所提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中。這是我們傳統(tǒng)的質(zhì)量觀(guān)沒(méi)有給予足夠重視的一個(gè)重要方面。事實(shí)上,服務(wù)的整個(gè)過(guò)程和每一步驟(階段〉,都與顧客的要求密切相關(guān),因而也就構(gòu)成了"滿(mǎn)足顧客及相關(guān)要求"的一部分。據(jù)一個(gè)簡(jiǎn)單的例子,要建一幢房子,那么建房子的整個(gè)過(guò)程和每個(gè)步驟都與房子的質(zhì)量有關(guān),都屬于房子的質(zhì)量的一個(gè)方面。沒(méi)有人認(rèn)為基礎(chǔ)工程、樓地面、砌墻,甚至最微小的墻面抹灰不構(gòu)成房子的質(zhì)量一部分。因此,我們過(guò)去那種"你讓我做概算,我給你做出來(lái)就是了,別管我是怎么做的,做得好不好,你可以看成品"的觀(guān)念是錯(cuò)誤的。

    三、如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    根據(jù)我們上述對(duì)工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí),結(jié)合我們近年來(lái)的體會(huì),我們認(rèn)為,要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就必須做到如下兩點(diǎn):

    1、切實(shí)轉(zhuǎn)變觀(guān)念,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

隨著工程造價(jià)咨詢(xún)制度的建立和工程造價(jià)咨詢(xún)市場(chǎng)的形成,工程造價(jià)咨詢(xún)單位己經(jīng)成為一個(gè)為社會(huì)提;供咨詢(xún)服務(wù)的中介組織,咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)必須通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)獲得。因此,要通過(guò)教育使每一個(gè)員工都真正樹(shù)立起;服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí),要讓大家明白,我們的工作,就是為顧客提供服務(wù)而這種服務(wù),是從市場(chǎng)中爭(zhēng)來(lái)的,不是顧客求你提供的。如果沒(méi)有這一意識(shí),在心目中不把工程造價(jià)咨詢(xún)工作作為一種服務(wù),那就不可能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在此基礎(chǔ)上,要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變關(guān)于質(zhì)量的觀(guān)念,提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性和重要性的認(rèn)識(shí),明確了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是工程造價(jià)咨詢(xún)單位自下而上和發(fā)展之本。事實(shí)證明,工程造價(jià)咨詢(xún)優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了國(guó)內(nèi)外顧客的好評(píng)和贊揚(yáng),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重量與之加重。

    2、建立完整的質(zhì)量保證體系,并使之持續(xù)有效的運(yùn)行。;

    按照IS09000質(zhì)量管理體系的要求,建立完整的質(zhì)量保證體系,是經(jīng)過(guò)眾多企業(yè)的實(shí)踐證明,并為世界所公認(rèn)的保證工作及其產(chǎn)品質(zhì)量的有效方法。因此,根據(jù)各單位的情況和特點(diǎn),按照IS09000質(zhì)量管理體系的要求,建立起質(zhì)量保證體系,并使之持續(xù)運(yùn)行,是工程造價(jià)咨詢(xún)單位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。近;年來(lái),我們的實(shí)踐表明,嚴(yán)格地按照質(zhì)量保證體系運(yùn)作,使服務(wù)的質(zhì)量較以前普遍提高,而且得到穩(wěn)定的i控制,并適應(yīng)了國(guó)內(nèi)外顧客的要求。建立完整的質(zhì)量保證制度并使之持續(xù)杳效地運(yùn)行,涉及到組織機(jī)構(gòu)、持續(xù)、過(guò)程及資源等多方面,這些均可按IS09000質(zhì)量管理體系的要求去做。根據(jù)我們的體會(huì),對(duì)于工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù),在體系的運(yùn)行中,應(yīng)注意做好幾點(diǎn):

    (1〉人才培訓(xùn)

    由于工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)是屬于智力服務(wù),具備合格的人才對(duì)這種智力服務(wù)是必須的。我們主要抓住了!專(zhuān)業(yè)帶頭人及專(zhuān)業(yè)、計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)復(fù)合人才的培訓(xùn),并使每個(gè)員工都具備所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗位資格證書(shū),能夠適應(yīng)國(guó)內(nèi)項(xiàng)目和外資項(xiàng)目工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)的需要,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

    (2〉及時(shí)掌握國(guó)家和地區(qū)的政策法規(guī)

    工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)不但和工程技術(shù)密切相關(guān),而且涉及到國(guó)家和地方的政策法規(guī),具有很強(qiáng)的政策性。因此,要做好工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù),就必須及時(shí)地了解和掌握國(guó)家和地方的政策法規(guī),并使之在工程造

價(jià)文件中得到正確反映。同時(shí),還應(yīng)向顧客對(duì)執(zhí)行國(guó)家和地方的政策法規(guī)作出適當(dāng)?shù)慕忉尅?/SPAN>

    (3〉熟悉國(guó)內(nèi)外兩種造價(jià)管理與控制模式:

    國(guó)內(nèi)的工程造價(jià)管理與控制模式是我們所熟悉的,但國(guó)外的工程造價(jià)管理與控制模式及國(guó)際慣例都是我們所陌生的。由于國(guó)外有關(guān)的大公司均有自己的完整的規(guī)定和習(xí)慣做法。因此,我們對(duì)這些還應(yīng)該加以了解,才能更好地滿(mǎn)足顧客的要求,真正為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)我們多年來(lái)為外資項(xiàng)目提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),了解他們的規(guī)定和習(xí)慣,對(duì)于雙方的溝通和做好工造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)是很有好處和十分必要的。

    (4〉滿(mǎn)足顧客的特殊要求

    由于工程項(xiàng)目建設(shè)的需要或業(yè)主本身的計(jì)劃,顧客對(duì)于工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)常有特殊要求,例如根據(jù)被的造價(jià)估算修改建哎規(guī)?；蛟O(shè)計(jì)技術(shù)方案。又如,按顧客指定的分類(lèi)要求及格式完成造價(jià)成果文件等等。這些都應(yīng)以靈活的方式加以處理,滿(mǎn)足顧客的要求,為雙方的進(jìn)一步合作打下良好的基礎(chǔ)。

    (5〉實(shí)現(xiàn)造價(jià)電算化

    利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行計(jì)算,具有快速、準(zhǔn)確和成品表觀(guān)質(zhì)量好、工作效率高的優(yōu)點(diǎn),同時(shí),還方便修改,并有利于實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)通訊和對(duì)外交流。

    (6〉搞好售后服務(wù)

    工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)并不因提交了最終成果文件而終止。一般地說(shuō),顧客均需要我們的售后服務(wù),以配;合其解決在決策、審批、招標(biāo)、投資控制等各個(gè)環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的問(wèn)題。符合要求的售后服務(wù),將會(huì)使顧客飛獲得最終的滿(mǎn)意感,而這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)告訴我們,盡管在成品交付前做得很好,如果搞不好售后服務(wù),顧客最終會(huì)感到不滿(mǎn)意。上述各點(diǎn)是根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),在實(shí)施運(yùn)行質(zhì)量保證體系時(shí),應(yīng)加以重視的問(wèn)題,并不是做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面概括。

    四、存在問(wèn)題

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)是工程造價(jià)咨詢(xún)單位生存和發(fā)展之本,因此,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必然的趨勢(shì)。然而,在實(shí)踐中,我們感到,還存在如下的問(wèn)題:

    1、經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的積累困難。由于我國(guó)的工程造價(jià)咨詢(xún)制度還剛剛起步,而原有的設(shè)計(jì)與工程施工脫藝節(jié),因此,無(wú)法積累足夠的工程造價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)。建議行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭,組織建立行業(yè)的工程造價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù),實(shí)行共同參與,數(shù)據(jù)共享。

    2、缺少行業(yè)的"游戲規(guī)則",無(wú)法對(duì)顧客方和服務(wù)方的行為和責(zé)、權(quán)、利做出規(guī)范。建議造價(jià)協(xié)會(huì);組織專(zhuān)題研究,制定工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合同款及專(zhuān)用條款,供行業(yè)參考使用。